Заказать SERM услуги, цены и работы

Зачем нужно управление онлайн-репутацией?

Более 50% интернет-пользователей ознакамливаются с отзывами, прежде чем принимать решение о покупке, именно по это причине мы оказываем услуги SERM, которая помогает укреплять онлайн-имидж наших клиентов, бренда или продукта.

Зачем важно управление репутацией в сети (SERM)?

Доверие — основной критерий, на основе которого клиенты выбирают, у кого купить товар или заказать услугу: у вас или у вашего конкурента.

Особенности:

• Интернет-отзывы и рекомендации играют значимую роль в формировании доверия (2 место по влиянию), следуя лишь за мнением друзей и родственников..
• 70% перед совершением покупки изучают интернет-отзывы о компании, услугах или товарах.
• 75% меняют свое решение о покупке после обнаружения 2 или более негативных отзывов. В таком случае, примерно 52,5% рекламного бюджета тратится впустую..
• Поисковые гиганты, такие как Google и Яндекс, в своей выдаче и на картах показывают специфические блоки с информацией об организациях.

Чем лучше и позитивнее отклики о вашей компании, тем выше ее позиция среди аналогичных предложений, что, в свою очередь, привлекает еще больше потенциальных клиентов к вашему бизнесу!

Кому подойдёт SERM?

И так кому необходимо следить за своей репутацией — всем:

• Для начинающих компаний это отличный способ получить первые положительные отклики от покупателей и сформировать доверие к продукту.
• Средний бизнес — для масштабных компаний это метод избавиться от возможного негатива, подстроенного конкурентами, и утвердить свое место среди добросовестных брендов.
• Управление репутацией особенно важно для интерне(веб)-магазинов и приложений с функцией оставления отзывов, так как их репутация напрямую связана с откликами пользователей.

Этапы работы SERM

Управление репутацией в интернете (SERM) включает в себя множество компонентов, и одним из ключевых этапов является исследование конкурентов. Понимание того, как вашим конкурентам удается формировать свою репутацию в сети, позволит эффективно настраивать свои стратегии и действия.

Исследование конкурентов

При исследовании конкурентов в рамках SERM основное внимание уделяется анализу их онлайн-репутации. Это помогает выявить как позитивные, так и негативные аспекты в их взаимодействии с клиентами, а также понять, какие методы и инструменты они используют для управления своей репутацией.

Основная цель такого исследования — узнать, чем не довольны клиенты конкурентов, и как можно использовать эту информацию в свою пользу. Это может включать в себя анализ отзывов, обращений в службу поддержки, упоминаний в социальных сетях и других площадках. Помимо выявления недостатков, также важно определить, что конкуренты делают правильно, чтобы учиться на их опыте.

Также анализируются методы работы конкурентов с репутацией. Это может включать в себя их стратегии взаимодействия с клиентами, методы решения конфликтных ситуаций, применяемые инструменты для мониторинга упоминаний и многие другие аспекты.

В завершении исследования команда SERM формирует рекомендации и стратегию для клиента. Основываясь на выявленной информации, стратегия может включать в себя предложения по улучшению слабых мест, применению успешных практик конкурентов и разработке уникальных методов управления репутацией, которые помогут выделиться среди конкурентов.

Отслеживание упоминаний в топовых результатах поиска

Отслеживание упоминаний компании, бренда или продукта в топовых результатах поисковых систем — это ключевой инструмент управления репутацией в интернете (SERM). Появление негативных упоминаний на первых страницах поисковой выдачи может серьезно ущербить репутации, в то время как положительные упоминания могут способствовать росту доверия и увеличению конверсии.

Вот как можно организовать процесс отслеживания:

• Определение ключевых запросов. Создайте список ключевых слов и фраз, связанных с вашим брендом, продуктом или компанией. Это должны быть не только названия, но и возможные вариации, связанные запросы и ключевые слова.
• Использование автоматических инструментов. Существует множество инструментов для мониторинга упоминаний в интернете. Среди них Google Alerts, Brand Analytics, SEMrush, Ahrefs и другие. Они автоматически отслеживают появление новых упоминаний в поисковых системах и отправляют уведомления.
• Регулярные проверки. Даже при использовании автоматизированных инструментов рекомендуется время от времени проводить ручные проверки, чтобы убедиться в том, что вы ничего не упустили.
• Анализ контента — когда вы обнаруживаете упоминание, важно оценить его контекст. Это положительный, нейтральный или негативный отзыв? Откуда исходит информация? Какова ее достоверность?
• Реакция на упоминания. Если упоминание положительное — это прекрасно; вы можете даже поделиться им в социальных сетях или на своем сайте. Негативные упоминания требуют оперативной реакции — возможно, вам придется вмешаться в дискуссию, дать официальный ответ или даже предпринять юридические шаги в случае дезинформации.
• Адаптация стратегии. На основе полученных данных о том, как и где упоминается ваш бренд, вы можете корректировать свою маркетинговую и PR-стратегию, делая акцент на укреплении позитивного имиджа.

Основной целью отслеживания упоминаний в топовых результатах поиска является сохранение и улучшение репутации бренда в интернете. Это требует системного подхода, внимания к деталям и готовности быстро реагировать на возникающие ситуации.

Поддержка в сборе реальных отзывов

Поддержка в сборе реальных отзывов — важная часть управления репутацией в интернете (SERM). Реальные, искренние отзывы могут значительно повысить доверие к вашему бренду или продукту. Вот что мы предлагаем делать, чтобы помочь вам в этом направлении:

• Создание простой и понятной формы отзыва: Мы разработаем для вас удобную форму отзыва на вашем сайте или приложении, чтобы клиенты могли легко оставить свое мнение.
• Стимулирование клиентов: Предложим программы лояльности, скидки или подарки за оставленный отзыв. Это может мотивировать клиентов поделиться своим опытом.
• Обратная связь после покупки: Автоматически отправляем письма или сообщения с просьбой оставить отзыв после покупки товара или услуги.
• Проведение опросов: Опросы помогут собрать мнение клиентов о вашем продукте или услуге, которое затем может быть опубликовано как отзыв.
• Активное взаимодействие в социальных сетях: Мы будем регулярно публиковать посты, приглашая подписчиков делиться своим опытом с вашим продуктом.
• Работа с негативом: В случае получения негативных отзывов, мы оперативно свяжемся с клиентом, чтобы понять причину его недовольства и помочь решить проблему.
• Публичное благодарство: Ответим на каждый отзыв, благодаря клиентов за их время и обратную связь. Это покажет вашему аудиторию, что вы цените их мнение.
• Обучение персонала: Проведем тренинги для вашего персонала, чтобы они учились правильно и тактично просить клиентов оставлять отзывы.
• Использование видеоотзывов: Видеоотзывы могут быть более убедительными, чем текстовые. Мы можем помочь в организации съемки и публикации таких отзывов.
• Мониторинг и анализ отзывов: Мы будем регулярно отслеживать появление новых отзывов, анализировать их содержание и давать вам рекомендации по улучшению продукта или сервиса.

Собирать реальные отзывы — это не только способ улучшить репутацию, но и получить ценную обратную связь для улучшения вашего продукта или услуги. Наша цель — помочь вам в этом процессе и сделать ваш бренд еще более привлекательным для клиентов.

Работа с негативными отзывами

Работа с негативными отзывами требует тактичного и профессионального подхода. Неправильная реакция на критику может усилить негативное восприятие вашего бренда, в то время как грамотное взаимодействие может превратить недовольного клиента в лояльного. Вот как мы предлагаем работать с негативными отзывами:

• Тщательный анализ: Прежде чем реагировать, важно полностью понять суть претензии. Мы анализируем каждый отзыв, чтобы определить причину недовольства клиента.
• Быстрый отклик: В интернете время реакции играет большую роль. Мы стараемся ответить на отзывы в кратчайшие сроки.
• Грамотные и корректные ответы: Наша команда будет формулировать вежливые и объективные ответы, демонстрируя готовность к диалогу и желание решить возникшую проблему.
• «Парковка» негатива, при ответе на негативный отзыв мы должны получить обратную связь от клиента, при этом не вызывать дополнительный негатив под нашим ответом, для мы переводим его ответ на закрытый канал, электронная почта компании, личные сообщения или месенжер.
• Решение проблемы: Если это возможно, мы предлагаем конкретные шаги по решению проблемы и уведомляем клиента о предпринятых мерах.
• Невелирование негатива: После устранения причины недовольства, мы мотивируем клиента пересмотреть или дополнить свой отзыв, основываясь на новом опыте сотрудничества.
• Удаление нарушающих отзывов: Если отзыв содержит недостоверную информацию или нарушает правила площадки, где он был размещен, мы предпримем шаги к его удалению, обратившись к администрации платформы.
• Предотвращение появления нового негатива: Анализируя отзывы, мы выявляем слабые стороны вашего бизнеса и предлагаем решения для предотвращения будущих жалоб.
• Обучение команды: Мы проводим тренинги для вашей команды, обучая их правильно взаимодействовать с недовольными клиентами и эффективно реагировать на критику.
• Создание положительного информационного поля: С помощью публикаций, акций и других PR-мероприятий, мы создаем положительное восприятие вашего бренда, которое может компенсировать возможные негативные впечатления.

Наша задача — не просто удалять негативные отзывы, но и работать над улучшением восприятия вашего бренда, скоростью реакции на негативный отзыв, укрепляя доверие и лояльность клиентов.

Проектный состав

Клиентский менеджер

Занимается организацией взаимодействия между нашей командой и клиентом. Отслеживает выполнение задач в соответствии с вашими потребностями и приоритетами.

Менеджер по управлению репутацией (SERM)

Отвечает за выполнение ключевых задач: изучает ключевые площадки, подготавливает задание для автора текстов, управляет отзывами, реагирует на реальные комментарии клиентов и занимается минимизацией негатива онлайн.

Аналитик по онлайн-репутации (ORM)

Производит сбор и анализ данных о вашем имидже и вашей целевой группе в интернете, разрабатывает стратегию для улучшения репутации и укрепления доверия клиентов. Также подготавливает отчетность в нужном вам формате.

Текстовый специалист

Создает качественные и убедительные тексты, учитывая особенности вашего продукта или бренда, опираясь на информацию о вашей целевой аудитории.

Цены на услуги SERM

Посмотрите наши предложения по ценам:

Стартовый Пакет

• Охват до 10 ключевых запросов Для просмотра оттенков в результатах поиска в «Яндексе» и «Google».
• 30 мнений О вас на выбранных ресурсах.
• 30 откликов О вас на порталах о карьере (от лица ваших коллег).

Цена: от 49 000 ₽ в месяц.

Ваши преимущества с этим пакетом:

• Подготовка и отправка доклада о репутационных результатах в «Яндексе» и «Google» по выбранным критериям.
• Ежемесячное добавление 3 профилей вашей организации на общедоступных ресурсах (если требуется).
• 5 вкладов в обсуждения на форумах, в блогах, обзорах.
• Месячная сводка проделанной работы.

Выборочный Пакет

• Охват до 20 ключевых запросов Для просмотра оттенков в результатах поиска в «Яндексе» и «Google».
• 15 мнений О вас на предпочитаемых площадках.
• 40 откликов О вас на ресурсах о карьере (от имени ваших коллег).
• Запуск корпоративного блога на Яндекс.Дзен

Цена: от 99 000 ₽ в месяц.

Ваши преимущества:

• Ежедневное отслеживание и реагирование на упоминания через систему Brand Analytics.
• Регулярное создание и публикация 2 статей на корпоративном блоге.
• До 30 ответов на комментарии от лица вашей компании.
• Добавление 5 профилей вашей организации на общедоступных ресурсах ежемесячно.
• 10 участий в обсуждениях на форумах и блогах.
• Коммуникация с модераторами для удаления нежелательных комментариев.
• Месячная сводка работ.

Максимальный

Премиальный Пакет

• Охват до 30 ключевых запросов Для анализа реакции в результатах поиска в «Яндексе» и «Google».
• 20 мнений О вас на отобранных площадках.
• 50 откликов О вас на порталах о трудоустройстве (от лица ваших сотрудников).
• Запуск корпоративного блога на Яндекс.Дзен

Цена: от 137 000 ₽ в месяц.

Ваши бонусы:

• Ежедневное отслеживание и реагирование на упоминания через систему Brand Analytics.
• Регулярное создание и публикация 4 статей на корпоративном блоге.
• До 40 ответов на комментарии от имени вашей компании.
• Добавление 7 профилей вашей организации на общедоступных ресурсах ежемесячно.
• 15 участий в обсуждениях на форумах и блогах.
• Диалог с модераторами для удаления нежелательных комментариев.
• Месячная сводка проделанной работы.